En el primer trimestre del año, bajó la calidad de los bancos para atender quejas de los clientes ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) mientras que el de las aseguradoras y Afores mejoró, reveló el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios.
De enero a marzo de este año, el servicio de los bancos para atender quejas ante Condusef tuvo una calificación de 8.23, menor nivel al que obtuvieron en el trimestre anterior de 8.27. Las principales reclamaciones son por asuntos de tarjetas de crédito, débito o préstamos personales.
Los reclamos más frecuentes de los clientes es que los bancos dilatan sus resoluciones, emiten respuestas incongruentes e incompletas, incumplen con el compromiso de pago y difieren audiencias o no acuden a ellas.
“Se observa en el sector bancos, un desempeño vamos a llamarle a la baja, desde el tercer trimestre de 2016. Aunque el índice esta arribita de 8 de calificación esta trayectoria o el desempeño ha sido decreciente”, detalló Mario Di Costanzo, presidente de la Condusef.
Por su parte las aseguradoras tuvieron en el primer trimestre una calificación de 8.03 en atención a clientes quejosos, mejor nivel respecto al trimestre anterior de 7.67.
Las principales quejas por malas prácticas fueron en el servicio de seguro automotriz y seguros de vida.
Las aseguradoras usan prórrogas en perjuicio del usuario, dan respuestas positivas pero después no indemnizan o no concilian los asuntos.
“Todo esto se traduce en un mayor tiempo de espera, y hacen los procesos más cansados para el usuario y tal parece que a eso juegan las instituciones, a buscar que el usuario se canse de reclamar”.
En el primer trimestre, las Afores fueron calificadas por su atención a quejas con un 7.57, mejor nivel que en el trimestre anterior de 7.49.
Las principales fallas de las Afores son: dan respuesta positiva a las quejas pero no realizan el trámite solicitado por el usuario, no concilian los asuntos que tuvieron respuesta positiva o incumplen en la conciliación.
Con información de Guadalupe Flores
AGHO
