Conoce tus nuevos derechos como usuario de aerolíneas

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A partir del lunes 26 de junio el Senado de la República aprobó nuevos derechos a los usuarios de las aerolíneas, las cuales tendrán que aplicar y modificar algunas de sus políticas que han llevado hasta el día de hoy.

El mercado aéreo es de los más importantes del país: en el 2016 hubo cerca de 41, 917,356 pasajeros que se transportaron por vía aérea. En el 2017 las quejas aumentaron un 42.6% anunció Profeco: los dos primeros meses del año cerca de 505 usuarios presentaron reclamos, de los cuales el 30% se debían a negativas para entregar el producto o servicio y el 17% por negarse a cambios o devolución.

Por estas razones se reforma la Ley de Aviación Civil, para precisar que las aerolíneas están obligadas a prestar un servicio de calidad y eficiente a los pasajeros, respetando y cumpliendo los derechos del pasajero:

  • Venta de Boletos: Las aerolíneas de ahora en adelante están obligadas a presentar el precio total del boleto, incluyendo impuestos  y sin condicionar la venta de un boleto a cambio de otros servicios. Los niños de dos años de edad podrán viajar gratis.
  • 25 kilogramos de equipaje: Para vuelos nacionales e internacionales, se permitirá que todos los pasajeros lleven al menos una maleta de 25 kilos, sin hacerle cobros adicionales en ninguna aerolínea
  • Políticas de compensación por retraso: En caso de retraso en la hora de salida estipulada en el boleto, y que la causa sea atribuible a la aerolínea, el pasajero será indemnizado o compensado con un monto no inferior a 7.5% del costo de boleto de vuelo adquirido. Si la demora es mayor a cuatro horas, el pasajero podrá requerir la indemnización, que no será inferior a 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
  • Políticas de compensación por cancelaciones:En caso de cancelación de vuelo por causa de la aerolínea, el pasajero tendrá derecho a que se le restituya el precio del boleto; que se les ofrezca transporte sustituto en el primer vuelo disponible; recibir alimentos; alojamiento en hotel y transporte en la ciudad en la que se encuentre.
  • Políticas de compensación por sobreventa: La denegación de embarque por expedición de boletos en exceso a la capacidad a la disponible dentro del avión, la aerolínea deberá solicitar voluntarios que renuncien al vuelo a cambio de beneficios que se acuerden directamente con el pasajero. En esa situación, tendrán prioridad para abordar las personas con alguna discapacidad, adultos mayores, los menores de edad no acompañados y las embarazadas.
  • Transparencia de las aerolíneas: Obligarán a las aerolíneas a publicar en medios electrónicos y en el área de abordaje los motivos de la cancelación de vuelos, y entregar a los pasajeros un folleto de bolsillo con los derechos a que tienen acceso.
  • Trato a las personas con discapacidad: Las aerolíneas deberán garantizar el transporte de personas con discapacidad, y no podrán hacer cargos adicionales.
  • Trato del equipaje: Se indemnizará por la destrucción o avería del equipaje de mano, la cual será de hasta 80 Unidades de Medida y Actualización; por la pérdida o avería del equipaje facturado, la indemnización será equivalente a 150 Unidades de Medida y Actualización.
  • Política de cancelaciones de los usuarios: El pasajero podrá solicitar la devolución de su boleto en caso de que decida no efectuar el viaje, siempre y cuando lo comunique en un lapso de 24 horas contadas a partir de la hora de la compra del boleto.
  • Términos y condiciones de uso del servicio: Se obliga a las aerolíneas a dar de manera clara y exacta en los términos y condiciones del contrato con el que vuelan todos los pasajeros.
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